Una historia de cuidado

Cuando los empleados son felices en su trabajo, se comprometen más, son más empáticos, cuidan mejor al cliente, y entre otras cosas, esto es lo que sucede:

Esta carta que transcribo a continuación fue leída por el CEO Gary Kelly ante la Junta de Accionistas de Southwest Airlines del año 2008 al final de su presentación:

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“El 27 de febrero teníamos el vuelo número 1218 preparándose para partir de Dallas a Las Vegas vía Austin y mientras los pasajeros tomaban sus asientos, nuestra asistente de vuelo de Dallas Robin Hopkins fue contactado por una cliente al que me referiré como Janice.

Janice estaba pidiendo ayuda con su teléfono celular y no sabía cómo apagarlo. Robin ayudó a Janice, pero le preguntó si estaba bien porque Robin se dio cuenta que había estado llorando. Janice respondió que estaba en camino a Las Vegas para identificar a su único hijo en la oficina del médico forense.

Al escuchar esto, Robin informó a las otras dos azafatas Melissa Smith y Lisa Christian sobre lo que sucedía y nuestras azafatas consolaron a Janice.

Melissa y Lisa se ocuparon de todo el vuelo de Austin a Las Vegas, mientras que Robin se sentó con Janice y ésta pudo contarle de su hijo y ella estaba allí para reconfortarla. Hablaron por el resto del vuelo.

Cuando aterrizaron en Las Vegas, Candace Robinson y Brandy Fuller, supervisoras en vuelo de Las Vegas, se reunieron con Janice en la puerta y se hicieron cargo. Brandy se ocupó de todas sus necesidades inmediatas, mientras que Candace tomó su propio automóvil para conducir a Janice. Candace también pudo conseguir una habitación de hotel junto a la funeraria.

No había nadie allí para Janice, excepto la gente de Southwest Airlines, y este es solo un poderoso ejemplo de nuestra gente en acción y sucede cientos de veces cada día y la mayoría de los veces nunca nos enteramos. Pero no lo hacen por el reconocimiento, no lo hacen por el dinero. Lo hacen porque les importa y en Southwest Airlines tenemos la bendición de encontrar y contratar y mantener a las personas que se preocupan.

No sé si puedes enseñarle a la gente cómo cuidar, pero puedes alentarlo, puedes apoyarlo y, cuando lo sabes, puedes reconocerlo.”

Esto demuestra a las claras la manera de pensar de Southwest y sus inversores tienen claro que piden esperar de sus empleados y clientes.

 

Fuente: http://www.positivesharing.com / Woohoo Partners

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